햄버거로 인공지능은 성장하고 있다.

<출처:pexels>

19세기 독일 이민자들이 미국으로 오면서 햄버거 스테이크 또한 함께 들어왔다고 합니다. 당시 명칭은 하크스테이크이나 함부르크식이라는 뜻에서 "함부르거(Hamburg-er)"라고 명명한 것이 지금의 햄버거 이름 시초입니다. 이 햄버거 스테이크가 번이라고 부르는 빵 사이에 끼워진 것이 햄버거인데 이것의 시초는 아주 불분명합니다. 햄버거 원조라고 주장하는 것은, 1904년 세인트루이스 박람회 때 박람회장 내의 한 식당에서 밀려드는 인파를 감당할 수 없어 이 햄버거를 둥근 빵 2개 사이에 끼워 샌드위치 형식으로 팔게 되면서 오늘날 널리 알려진 햄버거가 탄생한 것이라는 주장이 지배적이며, 1900년 덴마크 출신 이민자 루이스 라센이 코네티컷 주 뉴 헤이븐 시에서 자신의 레스토랑 'Louis' Lunch'에서 처음 개발해서 판매했다는 주장, 찰리 내 그린이 1885년 위스콘신 주 시모어 시에서 열린 '시모어 박람회'에서 납작한 미트볼을 빵 두 조각 사이에 끼워 판 것이 시초라는 주장 등, 정말 수많은 주장들이 있습니다. 분명한 것은 오늘날 햄버거라는 음식은 미국 어딘가에서 시작되고 변형되어 유행이 되었다는 것이다. 

흔히 '햄버거'를 정식 상품화 및 패스트푸드로 퍼트린 게 맥도날드로 알려져 있습니다. 한국에 햄버거가 처음 전래된 것은 한국전쟁 때 파병 미군들이 미군부대 인근에서 미국식 햄버거를 만들어 먹었던 것이 퍼지면서 인지도가 생겼다. 지금도 이태원이나 송탄 등에 가면 미국식 햄버거를 파는 집들이 남아있습니다.  이후 정육점에서 재료를 사서 가정에서 햄버거를 조리하거나 “경양식” 식당에서 돈가스와 함께 햄버거를 판매하는 등 대중의 식생활에 햄버거가 종종 등장했으며, 1970년대에는 국내 최초의 햄버거 브랜드인 “맛도나”가 등장하였습니다. 슈퍼마켓 등에서 판매되는 냉장식품으로 조미된 햄버거 패티, 이를 사서 프라이팬에 구워 식빵이나 햄버거빵에 끼우면 햄버거가 완성되는 방식입니다.  햄버거라는 음식이 패스트푸드의 대명사로 자리 잡습니다.

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 맥도널드는 120개국 이상에 걸쳐 3만 6,000개 매장에 40만 명 이상의 직원을 고용하고 있습니다. 글로벌 회사는 인공지능을 비롯한 디지털 기술을 이용해 성장을 추진하는 새로운 전략을 공개했습니다. 맥도널드가 무인판매기를 설치한 매장을 점점 늘리면서 인간 직원을 기계로 대체하는 추세로 나아가는 두드러진 징후로 여겨지기도 했습니다. 맥도널드가 직접 한 말을 인용하자면, 무인판매기를 설치한 주요 동기는 기술을 이용해 "고객이 매장에서 먹든 포장하든 자동차를 탄 채로 주문하든 배달 주문을 하든 상관없이 고객을 상대하는 방식을 재구성하는 것"이라고 합니다. 인공지능의 기술을 글로벌 기업 맥도널드는 이렇게 사용하고 있는 것입니다. 

 

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매장 재고 관리와 고객이 몰리는 시간 주문 문제

 가맹점 매장들은 재고를 잘 관리해야 남은 식품이 버려지거나 재고가 떨어져 고객이 원하는 품목을 제공하지 못하는 난처한 상황에 처하지 않게 됩니다. 전통적인 메뉴판을 손으로 직접 업데이트하지 않는 한 매장들은 하루 중 시간대에 따라서 고객들에게 가장 호소력이 있을 만한 제품들을 선전할 수 없습니다. 게다가 맥도널드 매장들마다 하루 중 가장 고객이 만이 몰리는 시간대가 있습니다. 그 덕에 브랜드가 성공하기도 헸지만, 하나같이 빠르고 정확하게 주문한 음식을 제공받기를 기대하는 대규모 고객을 상대하는 일자체가 난관인 것입니다.

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스마트 분석기술이 장착된 무인판매기

 최근 전 세계적으로 맥도널드 매장에 등장한 무인판매기와 매장에 비치된 디지털 메뉴판은 단순한 단말기가 아닙니다. 거기에는 스마트 분석기술이 장착되어 있습니다. 어떤 제품을 고객에게 선전하고 판매할지 매장 차원에서 자율적으로 판단을 내릴 수 있다는 뜻인 것입니다. 매장이 위치한 해당 지역의 주문 상황, 날씨, 재고 중 유통기한이 끝나기 전에 처리해야 할 재료 목록 등 여러 요인들을 토대로 이러한 판단을 내린다. 메뉴도 똑똑하게 상황에 적응할 수 있습니다. 예컨테, 기온이 떨어지면 훨씬 속을 든든하게 해 줄 메뉴를 제시하기 시작한다. 화창한 날에는 샐러드와 아이스크림이 메뉴판에서 눈에 띄게 만들 수도 있습니다. 맥도널드는 고객들이 자기 휴대폰으로 계정을 만들고 직접 주문할 수 있는 앱도 제공합니다. 이 방법을 통해 맥도널드는 어떤 고객에게 한정 판매 메뉴를 보여주며 흥미를 보일지 예측하는 데 사용할 데이터를 확보할 수 있습니다. 이를 통해 맥도널드는 서로 다른 지역에서 서로 다른 부류의 고객 집단에게 가장 인기 있는 품목이 무엇인지 보여주는 통합된 데이터 세트를 구축할 수도 있습니다.

 

고객 행동 자료 수집과 주방 보조 로봇

 맥도널드의 무인판매기는 이미 영국과 캐나다 전 매장에 설치되었습니다. 우리나라에서도 무인 주문기를 쉽게 볼 수 있습니다. 미국에서는 1분기당 1,000개의 무인판매기를 설치해 2020년 무렵이면 전 매장에 설치할 계획입니다. 맥도널드는 정확히 어떤 자료를 수집하고 이용했는지 말을 아끼고 있지만, 인텔은 무인판매 단말기들을 통해 맥도널드가 "고객 행동에 대한 자료를 수집하고 파악한다." 라도 말합니다. 맥도널드는 이 데이터를 이용해 하루 중 주문이 들어오는 시간과 매장의 위치, 구매한 항목 같은 외적 요인들과 유사한 패턴에 들어맞는 다른 주문들을 바탕으로 고객이 어떤 제품을 구매할지 예측할 수 있습니다. 맥도널드 말고도 무인판매대로 전환하는 패스트푸드 업체들은 많습니다. 따라서 맥도널드는 무인판매 기술을 경쟁업체들이 어떻게 사용하는지 계속해서 예의 주시할 가능성이 높습니다. 

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구매 패턴 예측으로 매출 증가

 고객들은 주문한 품목을 가지러 매장에 오면 줄을 서지 않아도 되고 원하는 품목을 고르느라 메뉴를 살펴보는 시간을 훨씬 절약하는 이점이 있습니다. 대신 맥도널드는 고객의 행동에 대한 자세한 정보를 수집하고 이를 이용해 미래의 구매 패턴을 예측합니다. 맥도널드 매장이 최초로 고객의 주문을 예측하는 디지털 메뉴판을 설치한 캐나다에서는 첫 해에 매출이 3~3.5% 증가했습니다. 그리고 일본에서는 휴대전화 앱 사용자들이 평균적으로 주문거래 한건당 35% 더 긴 시간을 소비하는데, 맥도널드는 이를 개인별로 맞춤형 프로모션을 제시하기 때문인 것으로 해석합니다. 그렇다면 이는 사회적으로 어떤 의미를 지닐까요? 맥도널드가 사용하는 단말기와 앱은 거대 기업들이 인간을 기계로 대체하는 추세를 보여주는 징후일까요? 과연 기계를 사용하면 비용이 상당히 줄어들까요?

 

아직은 명확히 증명되지는 않았습니다. 적어도 장기적으로 볼 때 이에 대한 답은 유감스럽지만 "그렇다"일 가능성이 높습니다. 정치인들이 개입해서 그런 사태를 막거나 그 효과를 경감시키려고 할지도 모릅니다.  영국 노동당 지도자 제러미 코빈은 "로봇 세를 신설하자"라고 주장합니다. 그는 인공지능에서 이득을 보는 기업들이 창출한 부의 일부를 사회와 나누고 그로 인해 야기되는 것으로 보이는 실업 비용을 일부 흡수할 의무가 있다고 주장합니다. 그러나 대체로 크게 공론화되어서 여론이 들끓고 이에 따라 정치인들이 팔을 걷어붙이고 해결하겠다고 나서는 수준까지는 가지 않을 듯싶습니다. 적어도 아직은 그렇다. 시간이 흐르면서 대중이 이 문제를 더 심각하게 인식하게 되면 문제가 될 가능성은 있습니다. 물론 이 사안에 관해 맥도널드는 인간 직원이 로봇으로 대체되지 않는다고 극구 부인하는 입장을 밝혔습니다. 맥도널드에 따르면, 기게 때문에 필요 없는 직종이 된 계산원은 주로 매장 전면에 나서는 고객 서비스 담당 같은 다른 직종으로 전환됩니다. 이론상으로는 이렇게 직종을 전환하면 직원들이 훨씬 보람을 느낄 뿐만 아니라 회사가 이들에게 새로운 기술을 가르치기 때문에 경력 관리에도 훨씬 도움이 됩니다. 

 

자동화와 인공지능을 도입하는 기업들은 기술이 직원을 대체하기보다는 직원을 보조하는 역할을 수행하며 인류에 또 다른 가능성을 제시한다고 이야기합니다. 인공지능은 기업의 많은 부분에 영향을 주며 일자리에 장단기적인 영향은 분명 끼칠 것입니다. 인간만이 할 수 있는 영역을 앞으로는 더욱 많은 부분을 구축해 나가야 할 것입니다.

 

오늘은 인공지능과 글로벌 기업 그리고 그 안에서 우리의 일자리는 앞으로 어떻게 될 것인가에 대해 알아보았습니다.