'스타벅스', 성공 요소중 하나에 대해....

<출처:pixabay>

B TO B(기업간 거래)에서 공급업체를 선정하는데 가장 중요하게 생각하는 요건??

미래의 조직보다 고위 경영진 68%가 더욱 중요하다고 강조한것?

고객의 86%는 더 나은 이것을 누리기 위해 비용을 아낌없이 지출하는것?

고객은 어떤 대우를 받았는지 느끼는 방식으로 이것을 결정하는것.?

이것은 무엇에 관하여 이야기 하는 걸까요?

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오늘은 ‘고객 경험’ 에 대해 이야기 합니다.

 

고객서비스의 문제점은 무엇이었나??

우리가 제공하는 서비스의 질이 일정하지 않다는것.

즉, 서비스를 제공하는 사람의 숙련도에 따라 결과물과 시간이 너무 달라서

고객들에게 신뢰받지 못하고 있는 상황이었습니다.

 

고객 경험은 선택하느냐 마느냐의 문제가 아니라 기업의 정신에 배어 있는 철학과 같아야 합니다.

 

“고객을 향해 품었던 우리의 초심이 식었습니다.”

라고 직원들 앞에서 말하였습니다.

지금 우리는 경험보다 효율성에 시간과 정성을 더욱 쏟는건 아닐까?

생각하며.. 각 지부장들에게 업무지시를 하였습니다.

 

“우리회사가 고객들에게 무엇을 잘못하고 있는지 메일로 정리해서 보내주게”

이렇게 시작된 메일은 전국에서 5000통이 넘게 도착하였고 우리는 그것을 최대한 수렴하려고 애썼습니다.

 

단시간에 회생시켜 옳바른 경로에 올려 놓을 단하나의 방법은 존재하지 않았습니다.

초심으로 돌아가 조직을 정비하고 행동기준을 다시 찾는데 걸리는 시간은 약 2년이 걸리게 되었습니다.

그 후로 매출은 550%이상 오르게 되었습니다.

지금까지 각색해서 들려드린 이야기는 스타벅스의 2008년 부터 위기 극복을 위한 방안을 수립한 과정에 대한 이야기였습니다.

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 다른 성장 경로를 추진해 얻을 수 있는 추진력을 해치지 않으려면 적절한 속도와 순서로 경로를 결합해야 합니다.

<출처: growth it  성공을 위하 10가지 경로 중에서…>

 

기업이 선택한 성장 경로는 모든것이 연결되어 있을까요??

그래서, 결정을 내리면 의도하지 않은 결과를 맞을 수 있고, 다른 성장 경로를

추진한다고 해서 자동적으로 성공하는걸까요?

기업이 과거에 특정 성장 경로를 선택해 성과를 효과적으로 극대화했지만 바뀐 미래환경에서도 성공할 까요?

우리는 그 누구도 장담할 수는 없습니다.

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훌륭한 '고객경험'은 비즈니스와 회사의 성장에 아주 큰 원동력이 될수 있습니다.

하지만, 휼륭한 고객경험을 찾고 고객들과 소통하기에는 쉬운 꽃길만 펼쳐지지 않습니다.

기업은 고객경험을 통제하는 방식으로 기업의 운명을 통제하기도 합니다.

현장의 소리에 항상 귀를 기울일 때 고객 경험의 소리를 들을 수 있으리라 확신합니다.

오늘은 여기 까지 이야기 하겠습니다.